Trabajo de campo en la oficina tribal

Es un clásico del cine, pero no uno que encontrará en la televisión nocturna. El cortometraje se abre con una escena de las 9 a las 5. El personaje de Jane Fonda llega para su primer día de trabajo. La jefa Lily Tomlin, de corazón frío, la guía a la sala de Xerox, dispara las incomprensibles instrucciones para operar una copiadora monstruosa y luego deja a una Jane abrumada a su suerte.



La escena cambia a la vida real: una cinta de video secuencial de dos hombres en jeans tratando de hacer copias a doble cara con una fotocopiadora Xerox de última generación. Con creciente frustración, la pareja se apiña repetidamente para escudriñar las instrucciones mientras una montaña de copias de una sola cara se levanta cerca. Después de una hora, están derrotados. Uno de los dos suspira: Somos S-O-L.

Empresas que escuchan su voz interior

Esta historia fue parte de nuestro número de mayo de 1998





  • Ver el resto del número
  • Suscribir

Cuando este video hizo su debut ante una audiencia de altos gerentes de Xerox, un ejecutivo se burló de los temas tecnológicamente incompetentes. Debes haber sacado a estos tipos del muelle de carga, dijo. Esa fue una configuración perfecta para la bomba: ambos hombres eran científicos informáticos filmados en el famoso Palo Alto Research Center (parque) de Xerox. Uno fue el conocido lingüista computacional Ron Kaplan. El otro fue Allen Newell, padre fundador de la inteligencia artificial.

La película de estos dos grandes cerebros que intentan operar una fotocopiadora difícilmente califica como un éxito de taquilla de Hollywood. Pero ha tenido un gran impacto en Xerox. Apodado When User Hits Machine, fue presentado a varios grupos gerenciales de alto nivel en 1982 por un gerente de laboratorio de parc de nivel medio llamado John Seely Brown. Mostraba claramente, al igual que una segunda cinta, mucho menos alegre, de investigadores que intentaban utilizar la nueva copiadora 8200 de Xerox, el abrumador problema de hacer que cualquier tecnología sea realmente fácil de usar.

Y marcó uno de los primeros esfuerzos de un grupo de parc único dedicado a superar esa barrera: un grupo de antropólogos con formación académica que dedican su tiempo a estudiar cómo las personas interactúan con las máquinas y entre sí, a medida que la información fluye a través del lugar de trabajo. John Seely Brown, o JSB, como se le conoce ampliamente, se ha convertido desde entonces en el director de parc, así como en el científico jefe de Xerox. Bajo su égida, el grupo de antropología ha crecido hasta incluir alrededor de media docena de personas que acechan los pasillos del gobierno y los negocios como si estuvieran en lo profundo de la selva africana observando las costumbres de una tribu extraña.



Junto con colegas en ciencias de la computación y otras disciplinas, los antropólogos de Xerox han salido al campo para realizar estudios extensos en el lugar de trabajo de grupos tales como los representantes de servicio de la compañía, el personal de operaciones de las aerolíneas, los abogados y los ingenieros civiles. Su creciente comprensión de la naturaleza de estos trabajos les ha permitido escribir artículos científicos sobre las formas importantes, a menudo pasadas por alto, de crear y compartir el conocimiento de manera informal en la oficina, al mismo tiempo que proporciona el material para el diseño de tecnologías novedosas para facilitar el trabajo. Estas actividades exóticas y aparentemente confusas ya han pagado millones en beneficios demostrables a Xerox y sus clientes, una indicación de que parc tiene un enfoque único de innovación que predice dividendos aún mayores en el futuro.

Recuperando el Fumble

parc es el lugar infame por buscar a tientas el futuro, como dice el eslogan. En la década de 1970, fue el hogar de un conjunto notable de creaciones: el mouse digital, la interfaz gráfica de usuario, la impresora láser y Ethernet, entre otros, casi toda la infraestructura de la oficina moderna. Sin embargo, muchas de estas invenciones terminaron siendo comercializadas por empresas distintas de Xerox.

Desde que asumió el cargo en 1990, Brown ha trabajado arduamente para evitar repetir los errores del pasado cambiando la orientación del laboratorio de la invención a la innovación, que él define como invención implementada. Este enfoque se extiende mucho más allá de la mera creación de algo nuevo para ayudarlo a llegar al mercado. En su opinión, la innovación también implica sondear la naturaleza misma del trabajo, reconociendo que las tecnologías darán forma a las prácticas laborales y que esos cambios en las costumbres laborales, a su vez, remodelan la tecnología. Aunque todavía es una pequeña parte de lo que hace parc, el trabajo de antropología llega a este ciclo de retroalimentación y refleja el nuevo espíritu como pocas otras actividades lo hacen.



Descendiendo en cascada por las colinas californianas bañadas por el sol, el parque hoy resplandece con grandes ideas. Hogar de aproximadamente 250 científicos y técnicos, sus oficinas y laboratorios se entremezclan con agradables salones para permitir reuniones informales y sesiones de intercambio de ideas. Al descender por las empinadas escaleras de hormigón del complejo hasta las distintas secciones, o pods, el visitante encuentra expertos en máquinas inteligentes o comercio electrónico, y pantallas de visualización hechas de materiales orgánicos ligeros y económicos. También puede ver el laboratorio donde los investigadores de Parc ocuparon los titulares en octubre pasado al generar un rayo láser de diodo azul que algún día podría permitir que las impresoras de computadora igualen la resolución de las mejores tecnologías de impresión tradicionales. El grupo de antropología vive en una esquina del primer nivel.

La función del grupo de antropología es ayudar a Xerox a comprender el lugar de trabajo actual, un entorno de conocimiento complejo en el que la información se transfiere de un subgrupo a otro a medida que se realizan las tareas. En esta estructura, los individuos desempeñan diferentes roles, a veces de jefe, por ejemplo, a veces de empleado, y los propios subgrupos tienen conexiones sutilmente cambiantes. Para un antropólogo, escribió una vez el investigador del parque Julian E. Orr, el entorno empresarial recuerda extrañamente las oposiciones dentro de los linajes segmentados de los nuer o los afganos, o de la nisba, un sistema marroquí de identificación personal infinitamente ramificado. El truco para Xerox es que en la oficina actual, tales estructuras median el flujo de información, y ahí es donde Xerox se gana la vida.

Los antropólogos forman parte del personal del parque desde 1979, cuando Lucy Suchman llegó de la Universidad de California para estudiar la vida cotidiana en una gran empresa. Un tipo con los pies en la tierra que siente que las personas son pintadas con demasiada frecuencia con un pincel grueso, Suchman cuestionó la suposición de los científicos de la computación de que el trabajo de oficina era tan sencillo y procedimental que debería estar hecho a medida para la informatización. Para probar su punto, comenzó a estudiar el grupo aparentemente más procedimental que pudo encontrar: contabilidad.

La forma en que un informático podría ver este trabajo, un cliente envía un pedido, se procesa el papeleo y se envían los productos, lo que brinda una oportunidad perfecta para mejorar la eficiencia al automatizar las tareas de procesamiento. Pero la investigación de Suchman mostró que los empleados realmente realizaban muchas tareas en paralelo, en lugar de de forma lineal. Por ejemplo, un cliente puede llamar por teléfono en su pedido, asegurándole al empleado que el papeleo está en camino. Para ayudar al cliente, los productos se enviarían antes de que se hubieran completado todos los formularios. Dice Suchman: Al final, el registro tendrá todo el papeleo necesario. Pero si simplemente de manera unilateral insistiera en hacer las cosas de acuerdo con las reglas, en realidad haría que sus clientes se sintieran muy infelices y sería una forma ineficaz de hacer negocios.

Suchman expresó que sus hallazgos encajan en un pequeño movimiento que ya está en marcha en el parque para cambiar la investigación desde el punto de vista de la automatización de oficinas a la perspectiva más amplia del trabajador del conocimiento. El impulso básico era utilizar el poder de la computación, para tareas tales como generar, recuperar, imprimir y transmitir formularios, para respaldar la forma en que realmente se realiza el trabajo. En su núcleo se encontraban tecnologías como la interfaz gráfica de usuario, pionera en parc. La creación de programas en torno a una metáfora de escritorio permitió a los usuarios ver los elementos como iconos o listas, ya sea individualmente o en grupo, proporcionando los beneficios de la informatización sin despojar a las personas del control y la flexibilidad. Al agregar combustible a este movimiento, Suchman impulsó el estatus de su trabajo de antropología.

Pero el primer hito real se produjo aproximadamente un año después de su llegada, cuando Suchman y el científico informático Austin Henderson hicieron las dos películas que muestran a los investigadores lidiando con la copiadora 8200. La máquina estaba equipada con nuevas y poderosas capacidades, como la alimentación automática y el copiado a doble cara. Pero lo que Xerox había anunciado como una fotocopiadora evidente estaba resultando un desastre en el mundo real. Como los clientes se quejaron en masa de que la máquina era demasiado complicada, los ingenieros llevaron el problema al parque. Suchman y Henderson instalaron un 8200 en las instalaciones, anunciaron su intención de instalar cámaras de video y pidieron a sus colegas que lo probaran.

Aproximadamente cuando John Seely Brown transmitió sus resultados a varios grupos de gestión, los investigadores estaban haciendo lo mismo con los ingenieros de Xerox en Rochester, Nueva York. La película más seria (sin Jane Fonda) se llamó La interfaz de la máquina desde el punto de vista del usuario. Debido a que incluía científicos informáticos con doctorados, no podía descartarse con el argumento de que la gente era técnicamente incompetente, y causó una profunda impresión. Estaban realmente sobrios, relata Suchman. Pero en lugar de reprender a los ingenieros por las deficiencias del 8200, intentó una táctica positiva. El punto que realmente traté de hacer fue que no deberían tomarlo como evidencia de su fracaso, sino como evidencia de la dificultad del problema que ellos, como diseñadores, tenían que resolver.

¿Por qué los hombres no tienen anticonceptivos?

Rochester estuvo a la altura del desafío. Hoy en día, en lugar de los códigos de error parpadeantes del 8200 que tuvieron que buscarse en tarjetas con tapa adjuntas a la máquina, un panel de visualización en las líneas de fotocopiadoras Xerox Series 10 y 50 muestra una imagen de dónde radica el problema. La interfaz de usuario más amigable ha ayudado a reducir el tiempo promedio necesario para eliminar un atasco de papel de 28 minutos a menos de un minuto. Más importante aún, las películas abrieron los ojos de Xerox al potencial de los estudios en el lugar de trabajo. Eso fue lo que realmente nos puso en marcha, afirma Brown, reconociendo que es la tecnología en uso la que crea valor, no la tecnología en sí.

No pasó mucho tiempo antes de que la comprensión hiciera que los antropólogos de Parc salieran del laboratorio y se encontraran con máquinas en su hábitat natural. Hoy en día, de un practicante solitario que inicialmente se centró simplemente en observar las prácticas laborales, tales esfuerzos etnográficos se han incrementado a una docena de antropólogos, expertos en inteligencia artificial e informáticos que se esfuerzan por crear tecnología basada en la naturaleza de los grupos de trabajo reales en el mundo real. Sus dos objetivos -investigar aspectos fundamentales del trabajo mientras diseñan tecnologías para facilitar trabajos específicos- han establecido a la antropología como una de las actividades más lejanas del parque y una de las más específicas. La idea de un centro de investigación empresarial que invierta en antropología puede parecer exótica, admite Suchman. Pero, en muchos sentidos, pensamos en nosotros mismos más como campeones de lo mundano. Otros sueñan con artilugios lejanos. Decimos que realmente tenemos que ofrecer a las personas widgets más útiles.

Caminos ramificados

A medida que los estudios antropológicos de parc crecieron, se diversificaron a lo largo de dos caminos principales: estudios en el lugar de trabajo destinados a diseñar nuevas tecnologías de oficina e intentos paralelos de fortalecer las operaciones internas de Xerox, como los grupos de servicios. Suchman encabeza el primer esfuerzo, que realmente se puso en marcha en 1989 con el estudio de dos operaciones de control de aerolíneas, que manejaban las asignaciones de puertas, las comidas, el equipaje y cosas por el estilo, en el Aeropuerto Internacional de San José. A principios de la década de 1990, se inició un segundo proyecto en un bufete de abogados de Silicon Valley.

Si bien el proyecto del aeropuerto involucró observaciones detalladas del lugar de trabajo, su sucesor en el bufete de abogados marcó un intento temprano de diseñar tecnología basada en lo que observaron los etnógrafos. (Suchman y sus colegas llaman a esto creación de prototipos basada en casos). El esfuerzo de dos años se centró en M, un abogado cuyo archivador contenía registros que servían como plantillas para redactar otros documentos.

Después de reflexionar sobre las cintas de vídeo de los abogados que revisan el gabinete en acción, Suchman y sus colegas Jeanette Blomberg y Randy Trigg copiaron, escanearon y digitalizaron 862 documentos, aproximadamente una cuarta parte del gabinete de M. Luego, el informático Trigg dirigió un esfuerzo de colaboración con otros investigadores del parque para diseñar y construir un prototipo de ayuda de búsqueda capaz de recuperar no solo texto, sino también imágenes de documentos, que podrían presentarse como reproducciones en miniatura repartidas por el escritorio electrónico. Aunque las imágenes reducidas eran ilegibles, los buscadores podían encontrar las correctas reconociendo un membrete, o incluso el patrón de palabras en una página, de forma muy similar a como los abogados pueden hojear una pila de papeles sin leer cada uno.

Aunque la tecnología de búsqueda se mejoró varias veces en consulta con el sujeto M, nunca se pensó como algo más que un prototipo. Sin embargo, en el siguiente estudio de campo, que comenzó en 1996, los investigadores estaban en sintonía con las posibilidades comerciales desde el principio. La tribu en cuestión esta vez es Caltrans (el Departamento de Transporte de California), que está diseñando un puente de reemplazo para atravesar el Estrecho de Carquinez en el extremo noreste de la Bahía de San Francisco.

El equipo de parc de este proyecto, que durará hasta 1998, incluye a los antropólogos Suchman y Blomberg, a los que se unen los informáticos Trigg y David Levy. Sus esfuerzos se centran en un contingente de aproximadamente media docena de ingenieros con base en la sede del distrito de Caltrans en Oakland, al otro lado de la bahía de San Francisco, a unos 45 minutos al noreste de Palo Alto. Sin embargo, para completar su trabajo, el grupo Caltrans debe interactuar con consultores, contratistas y organizaciones públicas y gubernamentales. Por eso, el contingente de Xerox los ha seguido diligentemente a través de la jungla urbana a una variedad de reuniones y ha realizado extensas visitas a las ciudades que bordean el sitio de construcción planificado, otra media hora al norte de Oakland.

Los ingenieros de Caltrans reúnen información de todos estos lugares en archivos de proyectos guardados en carpetas de tres anillos. El desafío para Xerox es trasladar este cuerpo diverso de documentos gráficos, impresos y escritos a mano (dibujos de ingeniería, mapas, encuestas, cartas, memorandos y más) del mundo del papel al dominio digital. Con ese fin, el personal del parque ayuda a escanear y digitalizar estos documentos, luego proporciona tecnologías para indexar, acceder y ver los datos en una interfaz basada en la web.

Esta digitalización puede parecer fácil. Todas las oficinas tienen un escáner en estos días, ¿verdad? No es. Los documentos escaneados generalmente se convierten de imágenes en mapa de bits a texto, lo que permite a los usuarios cortar, pegar y realizar otras tareas de procesamiento de texto como si se hubieran creado en una computadora. Sin embargo, el proceso de reconocimiento óptico de caracteres que hace que esto sea posible no puede manejar dibujos, fotografías y escritura a mano, y los registros de Caltrans están cargados con los tres.

Para solucionar este problema y darle a Caltrans acceso a todos sus registros en forma digital, el equipo de parc creó una aplicación híbrida llamada Integrator que permite a los ingenieros buscar, recuperar y examinar documentos de texto e imágenes juntos. Si bien el integrador incorpora la novedosa tecnología de miniaturas prototipadas en los registros de M, lo que realmente lo hace único es la capacidad de buscar imágenes basadas en características como firmas o membretes. Supongamos, por ejemplo, que un ingeniero necesita saber los nombres de todas las personas con las que ha mantenido correspondencia en un mes determinado. El integrador podría recuperar todas las cartas que llevan su firma y también proporcionar un resumen que enumere todos los destinatarios. Con un clic del mouse, el ingeniero podía llamar e imprimir cualquiera de esas cartas, o enviarlas a través de la web a un colega. A finales de 1997, el equipo de parc presentó patentes sobre las funciones de búsqueda y resumen basadas en imágenes.

Para Xerox, más allá de ayudar a un cliente importante (el estado de California) a mantener registros, el acuerdo de Caltrans proporciona un banco de pruebas de la vida real para una tecnología dirigida a una variedad de productos. El estudio del lugar de trabajo se realiza en estrecha colaboración con el grupo de productos de documentos de oficina de Xerox, que espera utilizar tecnologías como el integrador en su línea de sistemas de centro de documentos de máquinas multifunción en red que copian, escanean, almacenan, imprimen y envían faxes desde la misma caja. Tal estrategia marca casi una reversión del desarrollo normal de productos. Por lo general, señala Suchman, los desarrolladores comienzan con una tecnología general y la personalizan para clientes individuales. En el caso de Caltrans, los investigadores comenzaron con un estudio detallado de un trabajo en particular, desarrollaron herramientas específicas para ayudar a los ingenieros y luego trabajaron hacia atrás para crear una poderosa tecnología general aplicable a muchos dominios.

Volviendo hacia adentro

Un segundo impulso de las búsquedas en el lugar de trabajo, centrado en las operaciones internas de Xerox, se remonta en gran parte a Julian Orr, un técnico de PARC convertido en antropólogo y barbudo y motociclista. Como lo había hecho Suchman en su estudio sobre los empleados de oficina, Orr observó que las personas de servicio se basan en el conocimiento obtenido fuera de las sesiones de capacitación o manuales. Por ejemplo, los fotocopiadoras individuales tienen diversas idiosincrasias, lo que da lugar a problemas que deben adivinarse mediante un diagnóstico in situ y transmitirse a través de sesiones informales de narración durante el almuerzo o en la entrega de partes.

En 1992, Orr inició una prueba de campo con sede en Denver que proporcionó a los técnicos de Xerox radios bidireccionales para que pudieran compartir consejos e ideas sin tener que compartir el almuerzo; todos los representantes de servicio de EE. UU. ahora tienen radios o teléfonos celulares. Su trabajo también ayudó a inspirar a Eureka, un esfuerzo entre el equipo de Smart Service de parc y una unidad de Xerox en Francia que permitió a los técnicos distribuir información sobre opciones no por radio, sino a través de un abrevadero digital accesible a través del ubicuo sistema de directorio telefónico electrónico Minitel del país.

Dirigido por el científico informático del parque Olivier Raiman, Eureka despegó en 1995 con un esfuerzo de campo a gran escala. La base de datos central vinculada a Minitel se creó para contener sugerencias de mantenimiento organizadas por categoría y máquina. Cualquier técnico que desee contribuir con un artículo nuevo primero envió su sugerencia a un equipo de validadores que se aseguraron de que la idea fuera valiosa. Luego, los envíos aprobados se colocaron en una categoría de Nuevos consejos, junto con el nombre del autor. El estudio mostró un ahorro del 5 al 10 por ciento en piezas y mano de obra, lo que catapultó a la fuerza de servicio francesa a una de las mejores de Xerox. Entre 1995 y finales de 1997, alrededor del 20 por ciento de los técnicos franceses habían presentado una sugerencia validada. Se consultó a Eureka 7.000 veces al mes, una media de casi seis veces por cada representante de servicio francés. La hoja de conexión electrónica tuvo tanto éxito que a principios de 1997 se amplió a 1.500 representantes técnicos de Xerox en Canadá. Ahora, a mediados de 1998, un despliegue similar está llegando a la fuerza de servicio estadounidense de 12.000 efectivos.

Incluso cuando Eureka se globaliza, parc está preparando una rama llamada Alliance destinada a reunir a los representantes de servicio de Xerox con los vendedores. Los técnicos a menudo saben cuándo los clientes están listos para comprar nuevas fotocopiadoras. Sin embargo, debido a las diferencias en la forma en que se asignan los territorios de ventas y servicio, incluso si uno quisiera alertar a un vendedor sobre un prospecto atractivo, sería difícil encontrar al representante que manejara una cuenta en particular. Al igual que Eureka, Alliance utiliza el correo electrónico y las bases de datos centrales para establecer la conexión. Los pronosticadores también obtienen una modesta tarifa de buscador, como una cena para dos. No mucho después de su lanzamiento en el otoño de 1997, el programa reclamaba más de un millón de dólares en acuerdos generados cada mes directamente por personal de servicio solo en Francia. Dice el investigador de parc Daniel G. Bobrow, que dirige el Área de razonamiento científico y de ingeniería que desarrolló Eureka y Alliance: Es bastante fácil de usar que una persona de servicio puede enviar un mensaje y el vendedor puede llamar al cliente mientras la persona de servicio está todavía allí.

Debido a que la introducción de la tecnología a menudo genera nuevos problemas, todos estos esfuerzos están plagados de peligros que brindan molienda para el molino de la antropología. En el caso de Eureka, por ejemplo, la ausencia de un sistema similar a Minitel en Canadá y Estados Unidos ha dictado una revisión técnica completa y ha generado una serie de dolores de cabeza logísticos y presupuestarios. Bobrow informa que, si bien es relativamente fácil lograr que las mejores personas se registren, realizar cambios se vuelve más difícil a medida que se delega la responsabilidad de la implementación, ya que cada parada en el camino interrumpe el presupuesto de alguien. Incluso si los gerentes prefieren las computadoras portátiles, quedan las preguntas de cómo los trabajadores aceptarán y utilizarán las herramientas basadas en computadoras, con las respuestas retroalimentadas en el diseño de herramientas adicionales.

La singularidad de PARC

John Seely Brown enfatiza que el trabajo de antropología de parc destaca lo lejos que ha llegado la instalación, especialmente en lo que respecta a la interacción constante con los colegas y clientes de Xerox necesaria para fomentar la innovación exitosa. En los viejos tiempos, explica el director, un habitante del parque desde 1978, Éramos estos científicos de élite sentados en este edificio inventando el futuro. Hablar de inventar el futuro ya ya huele exactamente a problema ontológico. No inventamos el futuro. Podemos ayudar a representar el futuro, pero debemos trabajar con otros para que eso suceda. Brown cita los esfuerzos antropológicos como un ejemplo de investigación pionera, porque comienzan con problemas comerciales reales y luego reformulan los problemas para idear soluciones nunca antes consideradas, y es a través de esa táctica que espera los mayores beneficios de parc. Nuestro objetivo no es ante todo crear conocimiento fundamental, relata. Nuestro objetivo es resolver problemas reales que realmente tengan sentido, pero resolverlos yendo a la raíz de esos problemas. En el proceso, creo que se produce un conocimiento fundamental muy profundo.

Para Lucy Suchman, la combinación de problemas del mundo real e investigaciones más académicas sobre la naturaleza del trabajo es particularmente atractiva. Una de las cosas buenas de trabajar en un lugar como parc es que puedes hacer ambas cosas, sostiene. Creo que parc es bastante único en su compromiso continuo de hacer que la resolución de problemas a corto plazo y la investigación a largo plazo sean parte de lo que se trata el lugar.

Incluso después de casi dos décadas dedicadas a estudiar cómo aprenden e interactúan las personas en las organizaciones, Suchman está fascinado por la forma en que los investigadores que alguna vez estuvieron aislados están abriendo los ojos a medida que se derrumban las barreras entre I + D, en parte debido a sus propios esfuerzos. Afirma el antropólogo original de Parc, Ellos descubren que la gente en otras partes de Xerox es extremadamente interesante e inteligente.

Y ahí, añade, es cuando realmente suceden cosas buenas.

esconder

Tecnologías Reales

Categoría

Sin Categorizar

Tecnología

Biotecnología

Política De Tecnología

Cambio Climático

Humanos Y Tecnología

Silicon Valley

Informática

Revista Mit News

Inteligencia Artificial

Espacio

Ciudades Inteligentes

Blockchain

Artículo De Fondo

Perfil De Exalumnos

Conexión De Exalumnos

Característica De Noticias Del Mit

1865

Mi Vista

77 Mass Ave

Conoce Al Autor

Perfiles De Generosidad

Visto En El Campus

Cartas De Exalumnos

Función De Noticias Del Mit

Cadena De Bloques

Perfil De Ex Alumnos

77 Avenida De Masas

Política Tecnológica

Perfiles En Generosidad

Noticias

Revista De Noticias Del Mit

Elecciones 2020

Con Índice

Bajo La Cúpula

Manguera

Historias Infinitas

Proyecto De Tecnología Pandémica

Del Presidente

Artículo De Portada

Galería De Fotos

Recomendado